블로그 | 당신(IT)의 신뢰도를 떨어뜨리는 문장 한 마디

우리 IT 담당자들은 조직 내 다른 관계자들과 신뢰 관계를 구축하고 유지함에 있어 쉽지 않은 시간을 보내고 있다. 높은 기대치에 부응하기란 정말이지 어렵다. 우리가 통제할 수 없는 모든 종류의 것들로 인해 부당하게 비판받기도 한다. 

그러나 우리 스스로에게도 문제를 악화시키는 습관이 일부 있다. 이는 우리의 신뢰도를 우연히 또는 불필요하게 떨어뜨린다. 이러한 실수 중 상당수는 다음 발언과 관련이 있다.

"그것은 해결됐습니다." (It's fixed.)

조직 내 관련자들은 이 말을 들으면 다양한 감정적 반응을 보이는데, 이들 중 어떤 것도 긍정적인 것이 아니다. 

먼저 몇몇은 흥분과 감사를 표한다. "오! 감사합니다. 이제 살았습니다." 그러나 'fixed'라는 단어를 제대로 설명한 것이 아니라면, 그들의 상상은 산으로 가버린다. 원할 때면 동작하고, 더 빠르며 쉽고 안정적인 시스템 환상을 가지게 되는 것이다. 그리고 그 위태로운 환상이 깨지는 순간 IT에 대한 신뢰를 버리게 된다.

그들 입장에서는 결코 '해결된' 것이 아니었던 것이며, 결국 이러한 낙관을 가지게 한 IT를 비난하는 것이다. 심지어 에러 메시지와 같이 명백한 상황일지라도 '해결됐다'는 적절한 표현이 아닐 수 있다. 새로운 에러 메시지가 나타날 수 있기 때문이다. 이 때에도 실망하기는 마찬가지다.

다른 몇몇은 이 말을 들었을 때 회의적인 시선을 보낸다. "그렇겠지. 난 그 말을 수백 만 번은 들었거든."

과거에 너무도 많이 실망했던 나머지 지레짐작으로 자신을 보호하는 것이다. 물론 자신이 그러한 반응을 가지게 된 물론 IT에게 돌린다.

IT는 태생적으로 문제 해결자이며, 다른 이들에게 문제가 해결됐음을 알리고 안심하게 만들기를 좋아한다. 다른 이들을 도왔다는 느낌도 사랑한다. 이를 통해 만족하고 자긍심을 느끼며 다른 이들의 반응이 긍정적이면 우리의 흥분수치도 올라간다.

그러나 즉 '그것은 해결됐습니다"라고 자신있게 말하는 것은 상황을 개선시키지 않는다. 결국 다른 이들의 기대치를 올리게 되며 이후에는 냉소와 의심을 야기시킨다.

이러한 부정적 반응 유발을 피하기 원한다면, 하나의 단순한 규칙을 기억할 필요가 있다.

문제가 해결됐다고 선언하는 것은 당신은 몫이 아니라는 것이다. 

만약 누군가 문제 발생을 알려왔다면, 문제가 해결됐음을 알리는 것도 그의 몫이다. 당신의 일은 그들이 결정하도록 초대하는 것일 뿐이다. 그들에게 기준값을 세울 수 있도록 도울 수는 있지만 최종 결정은 그들이 해야 한다.

해결됐다고 선언하는 대신 3가지를 해보자.

1. 당신이 무엇을 했는지 그들이 이해할 수 있는 용어로 설명한다. "우리는 데이터베이스쿼리 속도를 높일 수 있는 두 가지를 발견했습니다.", "우리는 시스템 구성 값 중 하나를 바꿨습니다."

2. 관찰한 바를 묘사한다. "훨씬 빨라진 것 같군요.", "테스트 환경에서는 에러가 발생하지 않았습니다."

3. 그들에게 시도해보라고 요청한다. "테스트해보시겠습니까? 당신에게도 더 나아 보이나요?"

그들에게 결정하도록 요청함으로써 IT는 불필요한 단어 선택으로 인해 감정적 손실로부터 벗어날 수 있다. 관계자들과 신뢰를 쌓기란 충분히 어렵다. 더이상 어렵게 만들 필요는 전혀 없다.

*Paul Glen은 교육 및 컨설팅 기업 리딩 긱스의 대표다. ciokr@idg.co.kr

출처 : CIO닷컴